N comme #Numérique ( et vraiment pas comme #Informatique)

#informatique et #numérique, rien à voir !

valeursandco

TNO
Je vous l’accorde, le propos est un tantinet provocateur, et pourtant.
Repartons de la définition initiale du numérique : la représentation discrète d’une réalité.
Ainsi défini, le numérique, c’est de la matière : des données, des objets, facilement transmissibles en particulier via les nouvelles technologies de communication.
En 2010, l’humanité a produit 1,2 zéta octets* – pour rappel : l’équivalent des 5 000 années précédentes; en 2020, nous atteindrons 40 zéta octets.
L’informatique quant à lui traite ce patrimoine informationnel, le sécurise.
Longtemps, le numérique a alimenté l’informatique, j’allais écrire «  a alimenté tranquillement l’informatique » : quelques (sic) flux de données à analyser, à passer à la moulinette d’algorithmes.
Mais les temps changent.
Nous vivons une époque tout à fait particulière; j’entends souvent : « Le temps s’accélère ».
Formule scientifiquement erronée, et pourtant.
L’accélération des NTIC via la maturité d’un certain nombre de technologies ou disciplines (réseaux bas débit, fabrication addictive, miniaturisation des composants électroniques, dématérialisation, cloud, cyber systèmes …), ou encore via l’émergence de nouvelles technologies (la blockchain pour ne citer que la plus prometteuse) change le rapport au temps, à l’espace même.
La valeur d’une entreprise n’est plus dans l’algorithme mais dans les données.
Pour autant, le déploiement des NTIC seules, j’entends par là sans stratégie, créera peu ou pas de valeur.
Le potentiel de création de valeur(s) sera d’autant plus grand que la stratégie de l’entreprise est partagée, comprise de chacune des parties prenantes.
A nos yeux, le potentiel de création de valeur est bien lié, dépendant de deux paramètres :
     – la capacité de déployer dans une structure les NTIC
     – la capacité de penser une stratégie partagée
Mais soyons clairs.
Le passage de l’ère de l’informatique à l’ère du numérique ne sera pas un long fleuve tranquille; il nécessitera de l’agilité, de renforcer sa STRONG attitude :
     – Stratégie largement infusée et diffusée
     – TIC et surtout les NTIC (veille, best of grids)
     – RH en mode autonomisation des salariés
     – N partenariats pour une entreprise étendue
     – Gestion de la relation clients #jaimemesclients
Alors, oui, au final, j’assume.
L’#informatique et le #numérique n’ont pas grand chose à voir.
J’aime à retenir la définition du Rapport Ambition Numérique du Conseil National du Numérique « Plus que jamais les technophobes et les technolâtres doivent être renvoyés dos à dos et il s’agit de concevoir le numérique comme ce qu’il est : un facteur de bouleversements importants auxquels il faut donner un sens, une direction et des valeurs. »  
* Cela fait beaucoup de zéros : 1 zo = 1 000 000 000 000 000 000 000 o
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J’aurais préféré un D-Day, D comme Dé-conditionnement.

J’aurais préféré un D-Day, D comme Dé-conditionnement.

Je me contenterai du Dé-confinement.

Aujourd’hui, le 11 mai 2020, nous allons reprendre plus largement nos activités professionnelles.

Nous allons ré ouvrir nos commerces, nous allons revenir un peu plus dans nos bureaux, sur les chantiers, sur les lignes de productions.

Nous allons peut-être même travailler encore plus histoire de rattraper le temps perdu de ces deux derniers mois.

Nous risquons de foncer bille en tête comme avant, plus intensément même peut-être.

Aujourd’hui, évidemment c’est le temps du Dé-confinement avec son lot (justifié) de contraintes sanitaires, et d’opérationnel.

Remettre du charbon dans la machine pour ne pas aggraver plus encore la situation économique.

Je comprends. Je suis associée de deux entreprises.

Mais j’aurais préféré un D-Day comme Dé-conditionnement.

Peut-être qu’il sera encore temps de réfléchir différemment, de repenser notre façon de faire économie.

Certains chefs d’entreprise ont initié ces réflexions sur la notion de « capitalisme du bien commun » (à voir et à revoir le discours d’Emmanuel Faber  https://www.youtube.com/watch?v=x4rj4MfNkys)

« On croit les choses parce qu’on a été conditionné à les croire. » écrivait Aldous Huxley – Brave New World.

Très bien. Alors comment s’extraire du conditionnement, comment sortir du cadre ?

En théorie – la fameuse, c’est plutôt simple : « T’as un cadre, tu vois la sortie, alors vas-y, fonce ! ».

On se sentirait même stupide à ne pas la voir (cette sortie).

Mais en pratique, une mise au point s’impose.

C’est à ce moment précis qu’intervient le point aveugle.

Tentons l’expérience du point aveugle.

Placez le rectangle noir avec les 2 repères à une distance de 50 cm environ de votre visage. 

point aveugle

Fermez l’œil gauche (l’autre droit). Fixez le rond blanc avec l’œil droit.

Rapprochez-vous progressivement du rectangle.

A un moment donné, vous ne verrez plus l’autre repère…

J’ai trouvé l’expérience assez déstabilisante la première fois, saisie je crois par le décalage entre ce que je vois et ce qui est.

Explications : Il s’agit d’une petite portion de la rétine dépourvue de photorécepteurs et donc complètement aveugle. C’est le seul point de la rétine qui ne voit pas. Il correspond à l’endroit où le nerf optique et les vaisseaux sanguins quittent l’oeil.

Notre cerveau compense et reconstitue artificiellement l’image. Un trompe l’oeil en somme à l’image du tableau Échappée devant la critique par Pere Borrell del Caso, trompe l’oeil avec le sujet sortant littéralement du cadre.

En résumé, quand un seul oeil regarde, il peut, dans un paysage par exemple, manquer un détail d’importance (situation pour le moins problématique dans un contexte de conduite).

Et peut-être donc la sortie du fameux cadre…

On voit (sic) bien que l’enjeu finalement pour réussir à sortir du cadre commence par bien se connaître, avoir conscience de ses limites, notamment cognitives.

Une deuxième expérience toujours sur les points, histoire de prendre un peu plus conscience de nos limites : les neufs points.

La question : comment relier ces 9 points en traçant 4 lignes droites sans lever le crayon de la feuille?

Vous l’avez la solution ? Oui ?

Je suis d’accord, rien de neuf sous le soleil : l’exercice est assez connu. Sauf que.

Sauf que j’ai longtemps cru qu’une seule et unique solution existait. En fait, il en existe au moins cinq. (A vos crayons ou pencils pour celles et ceux qui voudraient chercher !)

Continuons. Point suivant ? Le fixe.

La fixité fonctionnelle désigne notre incapacité à imaginer un objet ou une situation en dehors de son contexte habituel. Nous restons engoncés dans nos difficultés à nous extraire de notre première perception.

Je vous livre un scoop : tous les passagers du Titanic le 14 avril 1912 auraient pu être sauvées !

Comment ? En imaginant l’iceberg non pas uniquement comme la cause de l’accident mais également comme une surface flottante plane de 120 mètres de longs. https://www.hbrfrance.fr/magazine/2016/07/11420-denicher-linnovation-la-ou-lon-sy-attend-le-moins/

Point aveugle, point fixe, points neufs mais pas tant que cela.

Sortir du cadre se révèle être complexe. Nos référentiels sont multiples.

Nous voilà peut-être revenus au point mort. Comment passer la première pour enfin trouver la sortie (du cadre) et repenser une nouvelle façon de faire économie ?

Certains préconisent de rétrograder : https://usbeketrica.com/article/il-faut-renoncer-aux-futurs-deja-obsoletes?fbclid=IwAR1CGRSEOUcfofHsK0R1PFpEdkw9zHiwx2G_qnhNCiSB7epLvgY80y_b7hs

« Des pans entiers de nos économies sont obsolètes au regard du monde qui vient, et nous n’avons pas les moyens écologiques de faire advenir une bonne partie des révolutions technologiques annoncées.

Une entreprise peut-elle prendre ce constat au sérieux, et agir en conséquence – c’est à dire le plus souvent renoncer, démanteler, désinvestir… pour se rediriger ? »

Pour donner un ordre d’idée, en 2030, on s’est donnés l’objectif (notamment) de réduire de 40% nos émissions de GES/1990. A titre indicatif, c’est à peu près ce à quoi nous arrivons en ce moment en mode confinement.

Ce sera compliqué d’affirmer à nos enfants que nous ne savions pas.

« Les faits ne cessent pas d’exister parce qu’on les ignore. » Aldous Huxley

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Ajuster le parcours clients en post-confinement

Le parcours clients en post-confinement

Depuis mi-mars, la COVID-19 impacte profondément les parcours clients.

Un déconfinement se profile sérieusement dans les prochains jours sans pour autant que nous puissions faire tout à fait comme avant.

Comment continuer à assurer une relation client de qualité dans le contexte post-confinement ?

Quel équilibre à trouver entre respect des consignes sanitaires et réenchantement de l’expérience client ?

Les deux objectifs sont-ils conciliables ?

Nous avons quelques pistes de réflexion à vous soumettre.

Une revisite de l’expérience client à marche forcée

Depuis le confinement, nous sommes nombreux à avoir revisité nos canaux de distribution ou la relation avec les clients :

  • Création d’un nouveau métier « Référent COVID »
  • Développement de circuits courts
  • Mise en place de drive
  • Déploiement de clic and collect
  • Livraison à domicile
  • Automatisation de conversations pour répondre au fort volume de sollicitations à traiter (chatbot et outil de ticketting)

Zendesk a ainsi observé une hausse de 16 % du volume moyen hebdomadaire des tickets des entreprises les trois premières semaines de mars par rapport à la même période l’année dernière.

Nous avons également dû travailler autrement et à distance via des outils numériques plus ou moins collaboratifs.

Le maintien d’une activité minimum a donc entraîné des modifications conséquentes dans nos façons de travailler et dans nos manières de faire la relation client.

De nouveaux process

Ces nouveaux process risquent (?) de durer encore plusieurs mois. Le respect des règles sanitaires en sera le fil rouge dans la plupart des secteurs d’activité.

Tout d’abord, le secteur du retail. Les commerçants sont fortement impactés encore peut-être plus fortement quand la surface commerciale est réduite.

A titre indicatif, la surface moyenne des commerces à la personne est de 128 m2 (chiffre 2015 : https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/etudes-et-statistiques/Chiffres_cles/Commerce/2015-11-Chiffres-cles-commerce.pdf)

Dans ce contexte, comment par exemple sécuriser les essayages de vêtements ? Quel conditionnement est à privilégier pour les aliments ? Comment continuer à faire découvrir des oeuvres d’art dans une galerie sans vernissage ? 

Ensuite, dans les métiers de service, les précautions d’hygiène pour recevoir les clients seront une contrainte quotidienne.

Quid par exemple de l’accueil de la clientèle par les agences immobilières, par les bailleurs sociaux, par les banques ? Comment délivrer des prestations de services lorsqu’il devient compliqué de rencontrer physiquement ses clients ?

Enfin, la sacro-sainte distinction entre les clientèles BtoC et celles BtoB sur ce sujet n’a plus lieu d’être.

La sécurité sanitaire sera pour ces deux types de clientèle un critère d’appréciation majeur de la qualité de l’expérience client.

Capter les nouvelles attentes de vos clients entre effet waou et contraintes sanitaires

Pour commencer, la règle sera de se mettre complètement à la place de vos clients.

A la traditionnelle réalisation de persona, nous préférons les cartes d’empathie associées à la réalisation d’interviews avec vos clients les plus représentatifs.

La carte d’empathie aide à identifier de façon exhaustive tous les facteurs qui entrent en jeu chez le client, dans une situation particulière.

Vous aurez à identifier ses :

  • Perceptions : ce qu’il voit, ce qu’il entend.
  • Actions : ce qu’il dit, ce qu’il fait.
  • Emotions : ce qu’il ressent.
  • Pensées et questionnements…
  • Besoins, contraintes, et problèmes…
  • Craintes, interrogations, et doutes…

 

Vous voulez télécharger un modèle de carte d’empathie, une interview client ?

 

Comment capter les nouvelles attentes de vos clients ? Nous vous conseillons la démarche suivante :

Cartographier les parcours clients

La cartographie du parcours client est le socle à partir duquel vous pourrez mettre en place les conditions de succès organisationnelles, technologiques et relationnelles de l’expérience client.

Identifier les événements

Identifier les événements et besoins déclencheurs d’interactions à l’initiative du client : changement dans la vie du client, nouveau besoin, obligation réglementaire,…

Mettre en avant les événements et besoins déclencheurs d’interactions à l’initiative des tiers : – les événements propres à la vie du fournisseur, – les événements propres à la vie du produit ou du service.

Recenser et ordonner dans le temps les interactions nécessaires au client pour réaliser son acte d’achat, le consommer : recherche d’informations, abonnement à une newsletter, sollicitation de devis, test produit, achat ou commande, livraison, demande d’aide à l’usage, réclamation, etc.

Repérer les « moments de vérité » à chacune des étapes clés.

Les moments de vérité sont des circonstances dans lesquelles les émotions du client sont plus intenses ; par exemple, le client est inquiet, déçu ou encore curieux, excité… en lien avec des enjeux spécifiques. Ses attentes et réactions sont renforcées et ce qui se passe alors est fortement mémorisé par le client. Le client perçoit comme une « révélation » les caractéristiques de la relation avec son fournisseur.

  • Pour le meilleur (confiance et attachement), quand l’expérience est agréablement satisfaisante, voire enchantée
  • Pour le pire (déception, rupture), quand l’expérience est décevante, voire franchement irritante.

A partir de cette base, imaginez avec vos équipes (profils variés) les nouveaux points de contact.

N’hésitez pas à étayer la cartographie avec vos data (relation clientèle, équipe commerciale).

Faire un focus sur le top 3 de vos moments de vérité négatifs (et en mode agile)

« Chi va piano va sano e lontano. »

Nous ne vous conseillerons jamais de traiter et documenter l’ensemble des irritants de vos clients sauf si bien sûr vous voulez échouez 😉

Pour éviter l’effet tunnel, l’objectif sera d’enclencher une démarche agile itérative. 

Comme vous serez plutôt bien partis, et si vous enclenchiez un design sprint en ligne ?

Un sprint de conception (design sprint) est un processus en cinq phases qui aide les entreprises à concevoir, prototyper et valider des idées pour lancer plus rapidement de nouveaux produits. Les équipes Sprint utilisent des principes de conception centrés sur l’humain et testent rapidement des idées avec de vrais clients pour améliorer constamment leur produit.

  1. Cadrer le problème
    • Collecter des enquêtes utilisateurs, réaliser des cartes d’empathie
  2. Rassembler une équipe
    • Viser la diversité des profils
    • Déléguer des rôles de soutien
  3. Préparer le design sprint en ligne
    • Partager les directives avec les outils et les bons comportements à avoir
    • Trouver des utilisateurs/clients pour tester des idées
    • Faites votre calendrier sur 5 jours
  4. Les 5 étapes du design sprint
    • Comprendre
    • Explorer
    • Affiner
    • Prototyper et tester
    • Planifier des expériences

design sprint en ligne

Nota bene :

Le sprint de 5 jours est la norme, mais la structure du sprint peut être modifiée en fonction de la forme, de la vitesse et des besoins de votre équipe.

Certaines équipes exécutent des sprints de 3 jours tandis que d’autres répartissent les activités sur une période de 2 semaines.

 

Nous designons les parcours clients avec vos équipes à distance ou non avec de puissants outils collaboratifs (Wimi, Mural, Custellence).

A disposition donc si besoin !

 

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Désinformation et biais cognitifs

Désinformation et biais cognitifs

Désinformation et biais cognitifs n’est pas un sujet nouveau. Et le phénomène est largement amplifié par les réseaux sociaux.

Rien de nouveau sous le soleil. Sauf que.

Sauf que en cette période de pandémie, on se trouve confrontés à toute une série de désinformations. On va essayer de faire un focus sur deux de nos biais : le biais d’autorité et le biais de confirmation.

Le biais d’autorité. Kezako ?

L’argument d’autorité tire sa crédibilité de la qualité d’une source.

Un exemple, non même deux.

Commençons par celui de Donald Trump et son invitation à utiliser de l’eau de javel à l’intérieur d’un corps humain pour exterminer le coronavirus (cf. https://youtu.be/pAk7PrB1FtY).

make america clean again
By asamkeya

« Le président des Etats-Unis réagissait aux résultats d’une étude selon laquelle le nouveau coronavirus, responsable de la pandémie, s’affaiblit dans une atmosphère chaude et humide ainsi que sous les rayons du soleil. » (article Le Monde : https://www.lemonde.fr/international/article/2020/04/24/rayons-uv-et-desinfectant-injecte-dans-les-poumons-les-elucubrations-du-docteur-trump-contre-le-covid-19_6037652_3210.html)

Plusieurs américains ont pris au pied de la lette les propos de Donald Trump, les urgences ont enregistré un pic d’ingestion de désinfectants, et de nombreux appels sur le sujet également (cf. photo du tweet Maryland).

augmentation des appels aux urgences sur l'utilisation d'eau de javelJ’entends un certain nombre d’entre vous penser que quand même c’est évident, « Faut pas être totalement stupide quand même. ».

Mouais sauf que chacun d’entre nous à un moment donné peut être concerné par le biais cognitif d’autorité. Il s’agit de notre tendance à surévaluer ou à attribuer une plus grande précision à l’opinion d’une figure faisant office d’autorité sur un sujet et à être plus influencée par cette opinion.

L’autre exemple est celui de Luc Montagnier, prix Nobel de médecine en 2008.

« Nous en sommes arrivés à la conclusion qu’il y a eu une manipulation sur ce virus. Une partie, je ne dis pas le total. il y a un modèle qui est le virus classique, venant surtout de la chauve-souris, mais auquel on a ajouté par-dessus des séquences du VIH. »

« Ce n’est pas naturel, c’est un travail de professionnel, de biologiste moléculaire, d’horloger des séquences. Dans quel but ? Je ne sais pas (…). Une de mes hypothèses est qu’ils ont voulu faire un vaccin contre le sida. »

Nombreux ont repris le propos en mode « Ca fait 100% conspi, mais c’est un prix Nobel qui l’affirme, et pas n’importe lequel : Luc Montagne (sic), le découvreur du virus du Sida. »

Heureusement quelques vaillants twittos luttent contre ce type de désinformation « Le prix Nobel n’est pas un totem d’immunité et ne protège pas de la connerie » @OriNOCO_117

Pour les courageux, je vous renvoie à un article sourcé sur les origines probables du virus : https://incenp.org/files/misc/2020/sars-cov2-origins.pdf

Le biais de confirmation et nos peurs de la mondialisation couplées à une défiance forte envers le monde politique.

Chacun d’entre nous a tendance à faire un tri dans les informations reçues, sélectionnant celles qui confirment nos hypothèses, ce mécanisme relève du biais de confirmation.

Quelques exemples : le virus serait une arme biologique développée en laboratoire, ou encore une ruse des élites pour contrôler le monde, peut-être une manière déguisée d’attaquer la Russie, ou la ferme intention du gouvernement français de ne pas donner volontairement de masques à la population.

Un dernier pour la route. Plusieurs publications très partagées sur les réseaux sociaux ont affirmé que le gouvernement a autorisé l’euthanasie des personnes âgées atteintes par le Covid-19, décret à l’appui. Gilbert Collard a notamment relayé « l’information », un dessin sur Facebook a été partagé par des millers d’internautes (cf. dessin : https://perma.cc/BT8J-XZUT)

Un décret du 28 mars 2020 est bien paru au Journal officiel du 29 : https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000041763328&categorieLien=id.

La partie dans le décret sur le Rivotril concerne explicitement les soins palliatifs, qui sont des « soins actifs » destinés à « soulager la douleur, à apaiser la souffrance psychique, à sauvegarder la dignité de la personne malade », selon la définition de la Société française de soins palliatifs.

L’utilisation du Rivrotil n’a pas pour conséquence d’entrainer la mort mais bien d’accompagner les patients en soins palliatifs en situation d’asphyxie.

Pour aller plus loin : https://factuel.afp.com/covid-19-non-le-gouvernement-na-pas-autorise-leuthanasie-des-personnes-agees

Nous avons détaillé deux exemples d’actualité de désinformation et biais cognitifs. Regardons désormais les solutions.

Comment s’en sortir pour contrer la désinformation et nos biais cognitifs ?

Avec un kit de survie numérique.

Des gestes barrières numériques basés sur le principe de la latéralisation sont à mettre en place :

  • RDV sur plusieurs sites de fact-checking

    • Certains font le recensement des fakes news comme celui du Monde : « coronavirus : petit guide pour distinguer les fausses rumeurs des vrais conseils » ou de l’Agence France-Presse, Factuel : « Le coronavirus : les vérifications faites par l’AFP »
  • Gardez l’esprit critique en vérifiant par exemple sur les sites suivants :

  • Naviguez sur plusieurs sites de ressources pédagogiques, comme celui du Clemi, ou des Ceméa

  • Favorisez l’utilisation de plusieurs moteurs de recherche, comme Qwant ou Yandex.

  • Méfiez vous des comptes anxiogènes, véhiculant uniquement des « données » en direct non analysées

En un mot, variez vos sources, variez vos moteurs de recherche et abstenez vous de partager en cas de doute.

« De tous ceux qui n’ont rien à dire, les plus agréables sont ceux qui se taisent. » Coluche

Conclusion

Pour finir, quand on écrit que nous sommes tous concernés à un moment donné, il ne s’agit pas d’une précaution oratoire. Les deux situations que nous avons décrites (biais d’autorité ou de confirmation) sont largement transposables dans les entreprises dans lesquelles nous travaillons.

Nous favorisons l’opinion d’une personne ayant une figure d’autorité : manager, dirigeant, expert, personne reconnue… Dans une équipe, nous percevons les propositions faites par les personnes plus expérimentées comme meilleures que celles faites par des plus jeunes, indépendamment de leur qualité.

Nous trouvons ce que nous cherchons en favorisant les informations qui confirment nos croyances préexistantes. Symétriquement nous écartons toute information susceptible de remettre en cause nos certitudes. Avec ce biais nous cherchons des solutions qui confirment ce que l’on sait déjà plutôt que de le remettre en question. Ce biais entrave la capacité d’une structure à innover.

Là également, la latéralisation peut nous venir en aide.

La pensée latérale est une façon particulière de résoudre les problèmes. Selon Edward de Bono, l’objectif principal de la pensée latérale est d’obtenir des idées nouvelles totalement inattendues. Pour atteindre cet objectif, le « penseur latéral » doit pouvoir modifier sa perception de la réalité. Ce qui est loin d’être évident dans la mesure où le cerveau préfère le confort de schémas pré-construits.

Il est donc nécessaire de faciliter voire forcer cette modification de perception. De nombreux outils existent pour cela.

Mais on parlera à un autre moment #teasing 😉

En attendant vous pouvez vous balader par ici.

Série OVNI #3 – gestion numérique de projets

Série OVNI #3 – Gestion numérique de projets

Découvrez une trame de gestion numérique de projets adaptée au contexte du COVID-19.

Tout d’abord nous vous communiquons également plusieurs conseils d’utilisations de la base :

Dans le tableau Projets, le formulaire Nouvelle proposition de projets peut être utilisé pour rassembler les soumissions de projet de n’importe quel membre de votre équipe. Essayez d’envoyer le formulaire, puis visitez la vue Tous les projets pour voir votre nouvelle entrée dans la liste.

La vue Grille des approbations filtre pour afficher uniquement les projets dont le statut est : « Proposé » ou « Approuvé ».

 

Ensuite, nous avons également créé différents blocs :

  • Tout d’abord, le bloc « Suivi des projets » propose une vue des projets par macro-objectifs, et additionne les activités de chaque projet par statut d’avancement.
  • Pour continuer, le bloc « Echéances des projets regroupés par objectif » est une vue de type diagramme de Gantt. Cette vue permet d’appréhender les dépendances entre les différentes activités et le cas échéant les ajuster. Le Gantt est facilement exportable au format .pdf.
  • Ensuite, le bloc « Suivi des objectifs » présente par macro-objectifs une synthèse des projets associés, synthèse imprimable si besoin.
  • Le quatrième bloc « Echéances des projets regroupés par projets » est une vue timeline.
  • Enfin, un dernier bloc vous félicite quand un projet est au statut « Achevé ».

L’accès au modèle en lecture seule est par ici

 

Vous avez également la possibilité de visionner une vidéo de présentation. 

 

A vous de jouer avec notre trame de gestion numérique de projets !

Pour plus de renseignements, vous pouvez nous contacter via le formulaire de contact.

Série OVNI #2 – Choisir un CRM (relation client)

Série OVNI #2 – Choisir un CRM (relation client)

Choisir un CRM (gestion de la relation client) est toujours complexe, multi-factoriel (ergonomie, sécurité, tarif…).

Nous vous proposons de découvrir notre modèle de CRM (relation client) réalisé à partir du logiciel Airtable.

Nous avons notamment personnalisé ce type de CRM dans l’entreprise Maedit, TPE angevine (menuiserie/agencement). Le choix de cette structure était de disposer d’un CRM. Un logiciel ergonomique relié à la base contact du smartphone, collaboratif, et très accessible financièrement.

Nous vous donnons accès en lecture seule à notre modèle.

Quelques conseils d’utilisation de la base modèle pour choisir un CRM (relation client) :

Les exemples de blocs que nous avons créés montrent quelques façons d’utiliser les blocs pour améliorer votre CRM de vente.

Premier conseil de la base CRM

  • Graphique : C’est un moyen rapide de comparer l’efficacité de vos commerciaux ou de voir le potentiel de CA que vous avez à chaque étape du pipeline. 

Deuxième conseil de la base CRM

  • Résumé : ce bloc récapitulatif (appelé « Transactions clôturées à ce jour ») affiche la somme de toutes les valeurs du champ CA estimé pour tous les enregistrements qui se trouvent dans la vue Clôturé / Gagné. 

Troisième conseil de la base CRM

  • Tableau croisé dynamique : ce bloc de tableau croisé dynamique (appelé « CA estimé par étape / par priorité ») regroupe les enregistrements de transactions en fonction de la phase et de la priorité du pipeline.

Quatrième conseil de la base CRM

  • Horloge : Essayez de changer le fuseau horaire pour qu’il corresponde à votre ville, à la ville d’un client ou à celle d’une autre succursale.

Cinquième conseil de la base CRM

  • Carillon : ce bloc de carillon (appelé « Gong des ventes ») émet une notification audio personnalisée chaque fois qu’un nouvel enregistrement apparaît dans la vue « Fermé / Gagné ».

Sixième conseil de la base CRM

  • Liste d’enregistrements : ce bloc de liste d’enregistrements (appelé « contacts VIP ») affiche les enregistrements de toutes les personnes de la table des contacts qui ont été marquées comme VIP.

Septième conseil de la base CRM

  • Recherche : ce bloc de recherche vous permet d’entrer un terme de recherche et de recevoir un ensemble filtré d’enregistrements pertinents.

Huitième conseil de la base CRM

  • Importation de contacts : vous pouvez faire glisser et déposer un fichier vCard pour ajouter des informations de contact. 

 

Pour visionner en quelques minutes les fonctionnalités, rendez-vous sur notre vidéo.

Pour avoir plus de précisions, contactez-nous.

 

*Outils Visuels Numériques et Indispensables

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Série OVNI #1 – Réunions à distance

Série OVNI #1 – Réunions à distance

Les réunions à distance sont encore pour pas mal de managers un sujet épineux, surtout ce en ce moment en mode télétravail. Nous vous proposons de découvrir notre modèle de réunion d’équipe hebdomadaire conçu sur l’outil Airtable.

Vous avez la possibilité de vous balader sur le modèle par ici : https://lnkd.in/gadJSVE

Comment utiliser ce modèle de réunions d’équipe hebdomadaires  ?


Il s’agit d’un modèle simple et ergonomique pour centraliser les notes et les ordres du jour de vos réunions d’équipe. Tout peut être personnalisé comme vous le souhaitez. Par exemple, vous pourriez saisir une autre cadence de réunion.


Deux tableaux composent le modèle.

Le premier tableau, ** Calendrier des réunions **, est le tableau principal dans lequel vont toutes vos notes de réunion. Il existe des [champs de collaborateur] pour le responsable de la réunion désigné et le preneur de notes, ainsi que des « Notes de réunion » et « Actions à engager « en champs de texte longs. Il existe également un [champ d’enregistrement lié] qui renvoie au tableau ** Sujets de discussion **.
Le deuxième tableau est structuré autour d’un [formulaire] que les membres de l’équipe peuvent utiliser pour soumettre des sujets de discussion à l’avance. 

Dans le tableau de bord des blocs, il y a un [bloc de concepteur de page] qui formate automatiquement vos notes.
Nous avons également lié un block Miro vous permettant d’avoir sous les yeux votre tableau blanc virtuel.

 

Valeur ajoutée du modèle de Réunions à distance

Utiliser ce type de modèle de Réunions à distance permet de :

  • De collaborer activement et à distance avec ses équipiers
  • De visualiser sur un même outil l’avancement des actions identifiées

*OVNI : Outils Visuels Numériques et Indispensables 😉

N’hésitez pas à nous demander des précisions complémentaires.

Business case : Management visuel

Business case : Management visuel

Présentation du contexte

L’entreprise JA Gastronomie, P.M.E. angevine, est une boucherie spécialisée dans la sélection et la découpe de viandes de race et de haute qualité.

L’entreprise connait depuis plusieurs mois une croissance forte. Les salariés sont des gens passionnés par leur métier, particulièrement orientés clients et fiers des produits sourcés.

Les fondateurs, Cyrille JOURNIAC et Emmanuel ARAGON, ont ressenti le besoin de revisiter l’organisation, de structurer les process et la communication sans dénaturer l’ADN de JA Gastronomie : culture orale forte, relation de proximité et de confiance.

Les objectifs de l’accompagnement

Notre challenge majeur a porté sur le dosage des éléments de structuration.

Pour les accompagner dans cette démarche, nous avons travaillé sur différents points : le mapping des processus, la mise en place de temps d’échanges formalisés, la création de supports visuels, le développement d’un outil de suivi des points d’amélioration.

Notre accompagnement

Cartographie de processus

Nous avons cartographié les processus au sein de l’entreprise, l’idée était de faciliter la lecture de l’organisation pour les nouveaux collaborateurs. Ce travail liminaire a également permis de formaliser les différents services et d’identifier un référent pour chacun d’entre eux.

Modalités d’échanges

Nous avons ensuite abordé le cœur de la mission : définir les routines de communication.

Nous avons co-construit différents formats de réunion :

  • Aller/Retour EFIA : un point de synchronisation quotidien (15 minutes) pour le suivi des actions et le partage des informations au sein de chaque service.
  • Passe-plat EFIA : un temps d’approfondissement (15 minutes) entre les services pour le partage d’informations et l’analyse des problématiques.
  • Basse Température EFIA : un temps d’arbitrage hebdomadaire (30 minutes) pour échanger sur la stratégie et la vision de l’équipe de direction.
  • ROTI EFIA : un temps de rétrospective ciblé sur un projet ou une action spécifique.

Supports visuels

Pour chacune de ces séquences, nous avons mis en place des tableaux de management visuel.

Ceux-ci ont été dans un premier temps des prototypes afin de pouvoir les adapter après bout de deux mois d’utilisation. Le management visuel permet le partage d’informations mais également le suivi de l’activité. En effet, cela permet, en un coup d’œil, de connaître les indicateurs et les actions à faire, en cours, terminées, là où il y a des points de blocage, etc.

Nous avons également mis en place un outil numérique permettant à chaque collaborateur de signaler un grain de sable qu’il a rencontré dans le cadre de son travail que cela soit le retour d’un client, un retard de livraison d’un fournisseur ou encore la casse d’un matériel.

Cet outil permet ainsi de suivre ces grains de sable afin d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise et éviter qu’ils se reproduisent.

Retours de notre client 

« L’organisation de l’information est de plus en plus importante pour une entreprise comme la nôtre qui grandit et qui doit se structurer pour passer un nouveau pallier de croissance. EFIA a été développé dans ce sens afin que tous les salariés JA Gastronomie se sentent responsabilisés et considérés au sein de l’entreprise. Grâce à Valeurs and Co, nous avons pu mettre en place des outils : points quotidiens, outil collaboratif et supports visuels afin que l’information et l’animation des équipes collent au plus près à nos attentes. L’objectif final est de s’améliorer au quotidien afin de toujours mieux servir le client et traiter les informations de manière efficace. »

Quels sont les apports du management visuel ?

L’outil :
  • Facilite en premier lieu la diffusion d’informations. Nous l’oublions parfois mais l’écriture reste un frein à la communication que cela soit lié à de l’analphabétisme ou à la barrière de la langue dans une entreprise internationale. Le dessin, langage universel, contourne ce biais.
  • Optimise également le temps. Finies les réunions longues et non productives, plus besoin de répéter N fois la même information. Le management visuel change les habitudes et revisite l’organisation des prises de décision. Certaines entreprises disent économiser jusqu’à une demie journée par semaine grâce à la mise en place du management visuel. On a fait le calcul pour vous : cela représente un mois par an !
  • Pour continuer diminue le stress. Le visuel sert de support aux échanges oraux. Nous savons rapidement ce qui a été fait et ce qui est à faire. Cela permet d’avoir une vision plus globale du projet en un seul coup d’oeil. Le visuel permet également de mieux mémoriser.
  • Favorise enfin l’innovation grâce à la remontée d’informations mais aussi d’idées. En facilitant la circulation d’informations montantes et descendantes, le management visuel permet à chacun de s’exprimer. Les salariés se sentant d’avantage impliqués feront également preuve de plus de créativité.

Vous souhaitez convenir d’un rendez-vous ou en savoir plus ? Contactez nous !

Séance d’ identité verbale by Valeurs & Co, on vous dit tout !

Identité verbale – business case

Contexte

Stéphanie, une forgeronne (co-worker de We Forge) développe une activité en lien avec la discipline positive.

« La Discipline Positive est une approche éducative pour parents, enseignants, éducateurs, qui développe les compétences de vie des enfants en utilisant fermeté et bienveillance en s’appuyant sur l’encouragement comme levier de changement et de motivation. »

Son activité s’adresse aux parents mais également aux entreprises à travers le management positif. Stéphanie propose des ateliers aux parents ou futurs parents, des conférences au sein des écoles par exemple et un accompagnement aux structures scolaires mais également aux dirigeants et managers.

Au moment de créer sa structure, Stéphanie a rencontré une véritable problématique : « Quel nom donner à mon entreprise ? » « Quel nom parlera à la fois aux particuliers, aux enseignants et aux entreprises ? »

« Quel nom reflètera mon parcours, ce que je suis, pourquoi je porte ce projet et les valeurs que je souhaite y insuffler ? » Face à cette problématique, Stéphanie a choisi de nous faire confiance pour organiser et animer une séance de naming.

Une séance d’ identité verbale by Valeurs & Co, de quoi s’agit-il ?

La séance de naming est une session créative d’une durée approchant l’heure et demie, séquencée d’une série de courtes activités avec des temps bien définis.

L’objectif que nous fixons réside non pas à vous trouver LE nom mais à vous donner le maximum de matériau qui vous servira de base de réflexion et sur lequel vous pourrez vous appuyer pour trouver le nom qui vous convient.

Comment se passe la séance d’ identité verbale ?

Poursuivons l’exemple avec Stéphanie.

  1. Echange avec Stéphanie sur son projet pour comprendre l’objectif, son essence, son origine. Nous écoutons son parcours, son envie de quitter le monde de l’entreprise, son souhait de s’orienter vers l’entreprenariat et la discipline positive.

Nous abordons également ses réflexions actuelles dans la recherche d’un nom, ce qu’elle aime et ce qu’elle n’aime pas ou moins.

  1. Avec Stéphanie, nous calons ensuite une date et un lieu. Nous incitons à la plus grande diversité des profils à inviter histoire d’idéer et de se challenger au maximum.

Une quinzaine de participants reste l’idéal.

  1. Le jour J, nous accueillons les participants avec sourires et jus de fruit.

Nous commençons par présenter brièvement l’ordre du jour et l’objectif de la séance (en insistant sur le fait que l’objectif n’est pas de trouver LE nom donc pas de pression), les règles de la créativité et les gages en cas de non-respect de celles-ci. Et oui, nous sommes joueuses ;).

Les séquences s’enchainent :

    • Prise de connaissance entre participants
    • Éveil de la créativité de chacun (énigmes, questions barrées…)
    • Pitch du projet en 2 minutes par Stéphanie
    • Brainstorming (20’)
      • Recherche des thèmes, des univers à partir d’une liste de mots inspirants
      • Recherche de vocabulaire, des valeurs en lien avec le projet
      • Combinaison des deux matériaux
    • Vote
    • Enrichissement des idées retenues en s’inspirant des autres langues. Le basque a, sur la séance de Stéphanie, particulièrement bien inspiré les participants.
    • Débriefing
  1. Remise à Stéphanie le matériau créé lors de la séance retranscrit dans une mind-map, et échangeons sur les idées coup de cœur, la suite des réflexions.

Conclusion

Après plusieurs jours pris à phosphorer, Stéphanie a retenu le nom de sa structure, celui qui la représente, qui l’inspire.

Ce sera donc Escolita (on adore J), mélange de « eskotila » qui signifie éclore en basque et de « escuela » qui signifie école en espagnol.

Escolita a ensuite été accompagnée par d’autres forgerons pour la création de son logo et de sa charte graphique. Son site internet est en cours de construction mais il sera bientôt disponible sur escolita.fr ;).

Ecole buissonnière #2

 

Atelier « Sudokanban »

Description

Envie d’apprendre autrement, de sortir des sentiers battus ? L’école buissonnière by Valeurs & Co revient pour un deuxième round. Tout comme pour le premier atelier, vous expérimenterez de nouvelles approches et découvrirez notamment par le jeu des outils agiles et visuels.

Lors de l’atelier « Sudokanban », nous parlerons Kanban – étonnant, n’est-ce-pas ? ;), visualisation d’une chaîne de valeur, flux tiré, priorisation et communication au sein d’une équipe.

Nous vous donnons rendez-vous le 20 août à 8h30 au Village by CA en salle Creayoda.

Attention, le nombre de places est limité. Bah oui, ça n’est pas donné à tout le monde de faire l’école buissonnière.

* La méthode Kanban est une approche agile s’appuyant sur la transparence des tâches et la réduction de coût.

Programme

8h30 – 8h45 : Accueil avec un thé ou un café, voire plusieurs pour les addicts

8h45 – 10h : Sudokanban 

Animation par :

Virginie DÉSERT-BEURTON

agilitateuse – #DoneIsBetterThanPerfect »

« J’ai une expérience de plus de 15 ans à des postes de responsabilités, et suis désormais dirigeante de Valeurs & Co.
J’aime bouger les lignes, imaginer, changer l’angle de vue, innover, et embarquer les collaborateurs d’une structure dans cet état d’esprit avec un seul objectif : développer les capacités agiles des organisations. »

Perrine SAVIN

curieuse – #SortirDesSentiersBattus

« Créer, découvrir, apprendre, tester, s’adapter et innover au quotidien. Je mets les méthodologies d’innovation au service des idées pour qu’elles puissent germer, éclore et fructifier. »

Date et Heure

Mardi 20 août à 8h30

Adresse

Village by CA/We Forge

25 rue Lenepveu

49100 Angers

Pour vous inscrire, c’est par ici.