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J’aurais préféré un D-Day, D comme Dé-conditionnement.

J’aurais préféré un D-Day, D comme Dé-conditionnement.

Je me contenterai du Dé-confinement.

Aujourd’hui, le 11 mai 2020, nous allons reprendre plus largement nos activités professionnelles.

Nous allons ré ouvrir nos commerces, nous allons revenir un peu plus dans nos bureaux, sur les chantiers, sur les lignes de productions.

Nous allons peut-être même travailler encore plus histoire de rattraper le temps perdu de ces deux derniers mois.

Nous risquons de foncer bille en tête comme avant, plus intensément même peut-être.

Aujourd’hui, évidemment c’est le temps du Dé-confinement avec son lot (justifié) de contraintes sanitaires, et d’opérationnel.

Remettre du charbon dans la machine pour ne pas aggraver plus encore la situation économique.

Je comprends. Je suis associée de deux entreprises.

Mais j’aurais préféré un D-Day comme Dé-conditionnement.

Peut-être qu’il sera encore temps de réfléchir différemment, de repenser notre façon de faire économie.

Certains chefs d’entreprise ont initié ces réflexions sur la notion de « capitalisme du bien commun » (à voir et à revoir le discours d’Emmanuel Faber  https://www.youtube.com/watch?v=x4rj4MfNkys)

« On croit les choses parce qu’on a été conditionné à les croire. » écrivait Aldous Huxley – Brave New World.

Très bien. Alors comment s’extraire du conditionnement, comment sortir du cadre ?

En théorie – la fameuse, c’est plutôt simple : « T’as un cadre, tu vois la sortie, alors vas-y, fonce ! ».

On se sentirait même stupide à ne pas la voir (cette sortie).

Mais en pratique, une mise au point s’impose.

C’est à ce moment précis qu’intervient le point aveugle.

Tentons l’expérience du point aveugle.

Placez le rectangle noir avec les 2 repères à une distance de 50 cm environ de votre visage. 

point aveugle

Fermez l’œil gauche (l’autre droit). Fixez le rond blanc avec l’œil droit.

Rapprochez-vous progressivement du rectangle.

A un moment donné, vous ne verrez plus l’autre repère…

J’ai trouvé l’expérience assez déstabilisante la première fois, saisie je crois par le décalage entre ce que je vois et ce qui est.

Explications : Il s’agit d’une petite portion de la rétine dépourvue de photorécepteurs et donc complètement aveugle. C’est le seul point de la rétine qui ne voit pas. Il correspond à l’endroit où le nerf optique et les vaisseaux sanguins quittent l’oeil.

Notre cerveau compense et reconstitue artificiellement l’image. Un trompe l’oeil en somme à l’image du tableau Échappée devant la critique par Pere Borrell del Caso, trompe l’oeil avec le sujet sortant littéralement du cadre.

En résumé, quand un seul oeil regarde, il peut, dans un paysage par exemple, manquer un détail d’importance (situation pour le moins problématique dans un contexte de conduite).

Et peut-être donc la sortie du fameux cadre…

On voit (sic) bien que l’enjeu finalement pour réussir à sortir du cadre commence par bien se connaître, avoir conscience de ses limites, notamment cognitives.

Une deuxième expérience toujours sur les points, histoire de prendre un peu plus conscience de nos limites : les neufs points.

La question : comment relier ces 9 points en traçant 4 lignes droites sans lever le crayon de la feuille?

Vous l’avez la solution ? Oui ?

Je suis d’accord, rien de neuf sous le soleil : l’exercice est assez connu. Sauf que.

Sauf que j’ai longtemps cru qu’une seule et unique solution existait. En fait, il en existe au moins cinq. (A vos crayons ou pencils pour celles et ceux qui voudraient chercher !)

Continuons. Point suivant ? Le fixe.

La fixité fonctionnelle désigne notre incapacité à imaginer un objet ou une situation en dehors de son contexte habituel. Nous restons engoncés dans nos difficultés à nous extraire de notre première perception.

Je vous livre un scoop : tous les passagers du Titanic le 14 avril 1912 auraient pu être sauvées !

Comment ? En imaginant l’iceberg non pas uniquement comme la cause de l’accident mais également comme une surface flottante plane de 120 mètres de longs. https://www.hbrfrance.fr/magazine/2016/07/11420-denicher-linnovation-la-ou-lon-sy-attend-le-moins/

Point aveugle, point fixe, points neufs mais pas tant que cela.

Sortir du cadre se révèle être complexe. Nos référentiels sont multiples.

Nous voilà peut-être revenus au point mort. Comment passer la première pour enfin trouver la sortie (du cadre) et repenser une nouvelle façon de faire économie ?

Certains préconisent de rétrograder : https://usbeketrica.com/article/il-faut-renoncer-aux-futurs-deja-obsoletes?fbclid=IwAR1CGRSEOUcfofHsK0R1PFpEdkw9zHiwx2G_qnhNCiSB7epLvgY80y_b7hs

« Des pans entiers de nos économies sont obsolètes au regard du monde qui vient, et nous n’avons pas les moyens écologiques de faire advenir une bonne partie des révolutions technologiques annoncées.

Une entreprise peut-elle prendre ce constat au sérieux, et agir en conséquence – c’est à dire le plus souvent renoncer, démanteler, désinvestir… pour se rediriger ? »

Pour donner un ordre d’idée, en 2030, on s’est donnés l’objectif (notamment) de réduire de 40% nos émissions de GES/1990. A titre indicatif, c’est à peu près ce à quoi nous arrivons en ce moment en mode confinement.

Ce sera compliqué d’affirmer à nos enfants que nous ne savions pas.

« Les faits ne cessent pas d’exister parce qu’on les ignore. » Aldous Huxley

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Ajuster le parcours clients en post-confinement

Le parcours clients en post-confinement

Depuis mi-mars, la COVID-19 impacte profondément les parcours clients.

Un déconfinement se profile sérieusement dans les prochains jours sans pour autant que nous puissions faire tout à fait comme avant.

Comment continuer à assurer une relation client de qualité dans le contexte post-confinement ?

Quel équilibre à trouver entre respect des consignes sanitaires et réenchantement de l’expérience client ?

Les deux objectifs sont-ils conciliables ?

Nous avons quelques pistes de réflexion à vous soumettre.

Une revisite de l’expérience client à marche forcée

Depuis le confinement, nous sommes nombreux à avoir revisité nos canaux de distribution ou la relation avec les clients :

  • Création d’un nouveau métier « Référent COVID »
  • Développement de circuits courts
  • Mise en place de drive
  • Déploiement de clic and collect
  • Livraison à domicile
  • Automatisation de conversations pour répondre au fort volume de sollicitations à traiter (chatbot et outil de ticketting)

Zendesk a ainsi observé une hausse de 16 % du volume moyen hebdomadaire des tickets des entreprises les trois premières semaines de mars par rapport à la même période l’année dernière.

Nous avons également dû travailler autrement et à distance via des outils numériques plus ou moins collaboratifs.

Le maintien d’une activité minimum a donc entraîné des modifications conséquentes dans nos façons de travailler et dans nos manières de faire la relation client.

De nouveaux process

Ces nouveaux process risquent (?) de durer encore plusieurs mois. Le respect des règles sanitaires en sera le fil rouge dans la plupart des secteurs d’activité.

Tout d’abord, le secteur du retail. Les commerçants sont fortement impactés encore peut-être plus fortement quand la surface commerciale est réduite.

A titre indicatif, la surface moyenne des commerces à la personne est de 128 m2 (chiffre 2015 : https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/etudes-et-statistiques/Chiffres_cles/Commerce/2015-11-Chiffres-cles-commerce.pdf)

Dans ce contexte, comment par exemple sécuriser les essayages de vêtements ? Quel conditionnement est à privilégier pour les aliments ? Comment continuer à faire découvrir des oeuvres d’art dans une galerie sans vernissage ? 

Ensuite, dans les métiers de service, les précautions d’hygiène pour recevoir les clients seront une contrainte quotidienne.

Quid par exemple de l’accueil de la clientèle par les agences immobilières, par les bailleurs sociaux, par les banques ? Comment délivrer des prestations de services lorsqu’il devient compliqué de rencontrer physiquement ses clients ?

Enfin, la sacro-sainte distinction entre les clientèles BtoC et celles BtoB sur ce sujet n’a plus lieu d’être.

La sécurité sanitaire sera pour ces deux types de clientèle un critère d’appréciation majeur de la qualité de l’expérience client.

Capter les nouvelles attentes de vos clients entre effet waou et contraintes sanitaires

Pour commencer, la règle sera de se mettre complètement à la place de vos clients.

A la traditionnelle réalisation de persona, nous préférons les cartes d’empathie associées à la réalisation d’interviews avec vos clients les plus représentatifs.

La carte d’empathie aide à identifier de façon exhaustive tous les facteurs qui entrent en jeu chez le client, dans une situation particulière.

Vous aurez à identifier ses :

  • Perceptions : ce qu’il voit, ce qu’il entend.
  • Actions : ce qu’il dit, ce qu’il fait.
  • Emotions : ce qu’il ressent.
  • Pensées et questionnements…
  • Besoins, contraintes, et problèmes…
  • Craintes, interrogations, et doutes…

 

Vous voulez télécharger un modèle de carte d’empathie, une interview client ?

 

Comment capter les nouvelles attentes de vos clients ? Nous vous conseillons la démarche suivante :

Cartographier les parcours clients

La cartographie du parcours client est le socle à partir duquel vous pourrez mettre en place les conditions de succès organisationnelles, technologiques et relationnelles de l’expérience client.

Identifier les événements

Identifier les événements et besoins déclencheurs d’interactions à l’initiative du client : changement dans la vie du client, nouveau besoin, obligation réglementaire,…

Mettre en avant les événements et besoins déclencheurs d’interactions à l’initiative des tiers : – les événements propres à la vie du fournisseur, – les événements propres à la vie du produit ou du service.

Recenser et ordonner dans le temps les interactions nécessaires au client pour réaliser son acte d’achat, le consommer : recherche d’informations, abonnement à une newsletter, sollicitation de devis, test produit, achat ou commande, livraison, demande d’aide à l’usage, réclamation, etc.

Repérer les « moments de vérité » à chacune des étapes clés.

Les moments de vérité sont des circonstances dans lesquelles les émotions du client sont plus intenses ; par exemple, le client est inquiet, déçu ou encore curieux, excité… en lien avec des enjeux spécifiques. Ses attentes et réactions sont renforcées et ce qui se passe alors est fortement mémorisé par le client. Le client perçoit comme une « révélation » les caractéristiques de la relation avec son fournisseur.

  • Pour le meilleur (confiance et attachement), quand l’expérience est agréablement satisfaisante, voire enchantée
  • Pour le pire (déception, rupture), quand l’expérience est décevante, voire franchement irritante.

A partir de cette base, imaginez avec vos équipes (profils variés) les nouveaux points de contact.

N’hésitez pas à étayer la cartographie avec vos data (relation clientèle, équipe commerciale).

Faire un focus sur le top 3 de vos moments de vérité négatifs (et en mode agile)

« Chi va piano va sano e lontano. »

Nous ne vous conseillerons jamais de traiter et documenter l’ensemble des irritants de vos clients sauf si bien sûr vous voulez échouez 😉

Pour éviter l’effet tunnel, l’objectif sera d’enclencher une démarche agile itérative. 

Comme vous serez plutôt bien partis, et si vous enclenchiez un design sprint en ligne ?

Un sprint de conception (design sprint) est un processus en cinq phases qui aide les entreprises à concevoir, prototyper et valider des idées pour lancer plus rapidement de nouveaux produits. Les équipes Sprint utilisent des principes de conception centrés sur l’humain et testent rapidement des idées avec de vrais clients pour améliorer constamment leur produit.

  1. Cadrer le problème
    • Collecter des enquêtes utilisateurs, réaliser des cartes d’empathie
  2. Rassembler une équipe
    • Viser la diversité des profils
    • Déléguer des rôles de soutien
  3. Préparer le design sprint en ligne
    • Partager les directives avec les outils et les bons comportements à avoir
    • Trouver des utilisateurs/clients pour tester des idées
    • Faites votre calendrier sur 5 jours
  4. Les 5 étapes du design sprint
    • Comprendre
    • Explorer
    • Affiner
    • Prototyper et tester
    • Planifier des expériences

design sprint en ligne

Nota bene :

Le sprint de 5 jours est la norme, mais la structure du sprint peut être modifiée en fonction de la forme, de la vitesse et des besoins de votre équipe.

Certaines équipes exécutent des sprints de 3 jours tandis que d’autres répartissent les activités sur une période de 2 semaines.

 

Nous designons les parcours clients avec vos équipes à distance ou non avec de puissants outils collaboratifs (Wimi, Mural, Custellence).

A disposition donc si besoin !