U comme #UX, expérience utilisateur

U comme #UX

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Commençons par le commencement, cela changera 🙂 : la définition de la notion d’expérience utilisateur.

Une première recherche google nous emmènerait sur une vision un tantinet réduite, en tous les cas très axée web marketing.

Le focus y est porté sur les expériences (que chacun évidemment souhaite la meilleure possible) lors de nos visites sur un site web, expérience élargie soyons fous aux applications mobiles.

Comprendre l’UX nécessite d’aller un peu plus loin que cette première googolisation. L’UX est une notion plus globale.

Le terme “Expérience Utilisateur” a été diffusé dans dans les années 90 par Donald Norman auteur du célèbre « The Design of Everyday Things. »

D’après la norme ISO 9241-210, l’UX correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.

Pour mieux saisir l’UX, regardons les travaux de Mahlke (2008). Non ne fuyez pas !, son regard permet vraiment d’appréhender les composantes de l’expérience utilisateur, elles sont au nombre de trois :

  • La perception des qualités instrumentales : l’utilité, l’usabilité, l’efficience, la facilité d’apprentissage
  • Les réactions émotionnelles : les sentiments subjectifs, les jugements cognitifs, les tendances comportementales
  • La perception des qualités non instrumentales : les aspects esthétiques, les aspects symboliques, les aspects motivationnels

La dimension temporelle par ailleurs est un paramètre à ne surtout pas omettre : le temps reconfigure nos perceptions, nos représentations, nos compétences cognitives. Si vous me permettez cette petite parenthèse : et heureusement d’ailleurs – il n’y a que les imbéciles qui ne changent pas d’avis 😉

Parfait, nous avançons dans la définition, l’appréhension de l’UX, ce qui en soi est intellectuellement tout à fait plaisant.

Mais en pratique cela donne quoi ? Quelles sont les conséquences de l’UX ?

L’expérience utilisateur influe nos jugements et définit nos comportements. 

Les capsules Nespresso illustrent la question.

Non parce que quand même ! Qui sur le principe serait prêt à payer sa tasse de café trois fois plus cher ? Réponse : moi, et peut-être vous !

La simplicité et la rapidité d’utilisation de la cafetière, les qualités gustatives du produit, la facilité de commande via l’application, l’histoire racontée autour de la recherche et de la production des cafés, le packaging sont autant d’arguments qui participent d’une expérience utilisateur positive, et arrivent à me faire payer – vous aussi peut-être ?! – mon café trois plus cher … enfin, jusqu’à présent.

C’est à cet instant précis qu’intervient la dimension temporelle. La dynamique du temps affecte nos réactions émotionnelles : la toxicité probable d’une consommation forte de ce type de capsule interroge, la politique de développement durable s’écrit certes avec le programme « positive cup » de Nespresso mais nous sommes encore loin des capsules bio-dégradables. Conclusion : je m’apprête à acheter une cafetière à piston.

La morale de cette histoire ? L’expérience utilisateur n’est pas une donnée statique mais évolue clairement dans le temps.

Le temps ? Le temps ne serait-il d’ailleurs pas la finalité absolue de l’UX ?

  • Nous en faire gagner, les exemples ne manquent pas. La société UBER et la réservation d’une course en quelques clics, la SNCF et la commande de billets de trains et services associés, le site Trainline et l’achat de billets de trains en à peu près 58 secondes, ou encore la société N26 et l’ouverture d’un compte bancaire en moins de 8 minutes
  • Ou nous le faire oublier, le temps. Le parcours client de la société IKEA en est le parfait exemple. Scénarisation des produits, travail sur la circulation et l’enchaînement des pièces ou ambiances, perte des repères de temps et d’espace, des outils bien pratiques (stylo, bloc notes).

Dans un monde de l’hyper-choix d’offres, les produits et les services comparables sont pléthoriques. La différenciation se réalise déjà via l’UX, et se réalisera de plus en plus via l’expérience utilisateur en nous faisant gagner du temps ou en nous le faisant oublier.

Une des questions phare reste celle de savoir comment rendre compte de cette expérience utilisateur, comment la mesurer ?

Et si nous sortions d’un modèle passéiste dans lequel la mesure du ressenti et de la perception des utilisateurs est effectuée après une période plus ou moins longue d’usage du service ou du produit ?

Le numérique raccourcit le cycle de vie des services et des produits.

Il est désormais impératif de collecter des données qualitatives/quantitatives via des questionnaires, des entretiens, des expérimentations, ou encore via les données de production, les données de marché qu’elles soient économiques ou sociologiques …

Il est désormais vital d’orienter les entreprises vers l’utilisateur, de disposer d’un avantage concurrentiel certain en mesurant le parcours client via la collecte, le traitement et l’analyse des données internes et externes.

Si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront pour vous.

La notion de l’UX dépasse très largement le phénomème de mode. Il est temps désormais – encore lui – de penser #UX : « Fiat UX, et UX fuit.».

Pour aller plus loin

L’acceptabilité des nouvelles technologies : quelles relations avec l’ergonomie, l’utilisabilité et l’expérience utilisateur ?

T comme #Transformation

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T comme #Transformation

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Le fait de se transformer, de passer d’une forme à une autre (⚀ =>☻*) n’a jamais été simple.

Et bonne nouvelle, cela le sera de moins en moins.

Vous sentez un brin de pessimisme ? Que nenni ! Simplement du réalisme.

Nos environnements irrémédiablement se complexifient.

Que vous le vouliez ou non, oui je sais la vie est injuste :), la complexité est un paramètre à intégrer.

 

Quelques chiffres tout de même pour étayer le propos :

  • Nous produisons en deux ans autant de données qu’en deux millions d’années (minimum de 40 zéta-octets en 2020 !)
  • Une personne vit en permanence trois changements contre un il y a dix ans (Chaire ESSEC du Changement)
  • 50% des produits que nous consommerons dans dix ans n’existent pas encore (Chaire ESSEC du Changement)
  • Seuls 29% des projets système d’information aboutissent à un succès (Chaos Report Standish Group). Et pourtant les facteurs clés de réussite sont clairement identifiés : l’implication des dirigeants, la maturité émotionnelle, l’engagement des utilisateurs.

 

Dans des environnements complexes donc, mêlant incertitudes et foultitudes de variables et données, transformer une structure nécessite de sortir du cadre peu réaliste d’un processus statique.

Quelque soient les qualités des intervenants, celles des équipes du management, une logique de conduite du changement descendante restera inefficace.

Le sempiternel triptique « communiquer – accompagner – former » est à classer verticalement.

Oui, oui aucune hésitation à avoir, jetez le à la poubelle ! Sans oubliez évidemment le recyclage dans les trois piliers désormais à adopter: « co-construire – inclure – expérimenter ».

Il est vital de basculer sur un processus dynamique de « construction d’expériences de changement pour développer la capacité à changer » (Gladwel – Autissier – Moutot ).

 

Reste évidemment la question du comment ?

La maîtrise de l’animation d’ateliers participatifs est essentielle en différenciant évidemment leur apport : émergence de solutions, exploration, catharsis, ou encore proposition.

J’aime par exemple à utiliser en début de projet un book de 50 créations (illustrations ou photographies). Rapidement, très rapidement, les ressentis (craintes ou envies) s’expriment sans grande difficulté, quelque soit le niveau hiérarchique des référencements.

Un autre exemple avec celui de l’atelier « Le pont de cordes » lequel permet aux participants de définir les orientations que doivent prendre l’équipe en termes de fonctionnement, de résultats et de valeurs en exposant le passé, l’existant et le futur.

La boite à outils des workshops est quasi inépuisable.

 

Sur le sujet de l’expérimentation, créer par exemple, des « capsules agiles » reste un dispositif extrêmement puissant.

L’idée est d’identifier une ou plusieurs équipes promoteurs du projet, d’implémenter les nouvelles pratiques, le projet ou une partie du projet, puis de capitaliser et enfin de diffuser au reste des équipes.

 

Héraclite nous invitait déjà en son temps (et cela commence un peu à dater…) à considérer que « Ce qui demeure, c’est le changement lui-même ».

Il peut être temps de passer d’une logique de conduite de changement ponctuel descendante à la construction d’une véritable capacité à changer.

Il est peut-être temps donc de viser une forme de transformation permanente et s’acculturer à l’agilité – oui je sais c’est une idée fixe chez moi, l’agilité – en appliquant a minima ces quelques principes :

•     Diffuser le droit à l’erreur

•     Autonomiser les équipes

•     Revisiter les flux de décision et des circuits d’information

 

En résumé, un seul mot d’ordre : l’avenir appartient à ceux qui se transforment tôt.

–             Oui mais à quelle heure ?

–             Là maintenant !

 

* NDLR : mieux éviter l’inverse, de passer de cette forme ci :☻à celle-là : ⚀

Pour aller plus loin 

ESSEC Chaire du management https://sites.google.com/a/essec.edu/essec-chaire-changement/documentation/ressources

Chaos Report https://www.infoq.com/fr/articles/rapport-chaos-2015